شهد قطاع المياه في المملكة العربية السعودية توقيع اتفاقية استراتيجية بين شركة المياه الوطنية وشركة upsource by solutions، الذراع التنفيذي لتعهيد الأعمال لدى solutions by stc، بقيمة 94 مليون ريال ولمدة ثلاث سنوات اعتبارًا من أبريل 2025. وتهدف هذه الشراكة إلى تطوير خدمات إدارة تجربة العملاء، والتركيز على تعزيز كفاءة مراكز الاتصال الموحدة والمتخصصة بالتفاعل مع العملاء على مستوى المملكة، وذلك في ظل مساعي قطاع المياه المستمرة لمواكبة التطورات الرقمية وتحسين الخدمات.
الاتفاقية الجديدة تشمل تشغيل وإدارة منظومة الاتصال الموحد لعملاء قطاع المياه، حيث تولت شركة upsource تقديم خدمات التفاعل الصوتي بجودة عالية وباستخدام أحدث الحلول التقنية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة. هذا النهج يأتي استجابة لمتطلبات التحول الرقمي وحرصًا على توفير دعم فعال وسريع للاستفسارات والشكاوى وتعزيز رضا العملاء في جميع المناطق.
تشير شركة المياه الوطنية إلى أن هذه الخطوة تأتي ضمن استراتيجيتها المستدامة لتطوير تجربة العميل بالاستفادة من خبرات القطاع الخاص، ورفع مؤشرات الأداء التشغيلي من خلال الاستعانة بجهات متخصصة قادرة على رفع الكفاءة وتوفير الحلول الرقمية المبتكرة. كما ترى الشركة أن مركز الاتصال الموحد يمثل القناة الأساسية للتواصل مع الجمهور من المواطنين والمقيمين، حيث يسهل استقبال الملاحظات والتعامل مع الشكاوى بسرعة وفاعلية، وهو ما يجعل تحسين هذه الخدمة أولوية ضمن خطتها لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030.
ويتوقع مراقبون أن تؤدي الاتفاقية إلى إحداث نقلة نوعية في تجربة العملاء بقطاع المياه، خاصة مع التوسع في قنوات التواصل لتشمل المحادثات الرقمية والبريد الإلكتروني والتطبيقات الذكية. وتوضح upsource أن هذه الشراكة تندرج ضمن استراتيجيتها لدعم القطاعات الحيوية بالمملكة، مؤكدة التزامها بتعزيز جودة الخدمات العامة وتقديم حلول رقمية تواكب احتياجات المجتمع وتسهم في رفع مستوى رضا العميل.
من جهتها، أوضحت upsource intentها بالاستفادة من التقنيات الذكية وتحسين خدمات مراكز الاتصال، بهدف توفير دعم متكامل وفعال يعزز من مكانتها كمزود رئيسي لحلول تعهيد الأعمال داخل السوق السعودي. وتعتبر الشركة أن الاتفاقية تساهم في توسيع قاعدة خدماتها وتوظيف الكفاءات المحلية بما يدعم مساعي تطوير الاقتصاد الوطني وتحفيز الابتكار في مجال خدمات العملاء.
وحسب مصادر في قطاع المياه، تسهم الاتفاقية بتخفيف الأعباء التشغيلية وتحسين الجاهزية لمواجهة تحديات المستقبل، مستندة إلى ممارسات عالمية وتحديثات رقمية شاملة تضع رضا العميل وتحسين جودة الحياة ضمن أولوياتها الرئيسية. ويأمل مسؤولو القطاع أن تفتح مثل هذه الشراكات آفاقًا أوسع لتعزيز التعاون بين القطاعين العام والخاص ونقل الخبرات وتحسين الأداء العام في القطاعات الخدمية.
